Kaçan çağrı yönetimi ve müşteri mennuniyeti konusu ne kadar önemli?
Müşteri memnuniyeti, özellikle gelen çağrılara yanıt veren dediğimiz inbound hizmet veren çağrı merkezlerinin ana varoluş sebebi diyebiliriz. Müşterilerine farklı kanallardan hizmet verebiliyor olmak günümüz dünyasında artık her şirketin sahip olması gereken standart bir özellik halini aldı. Zaman yönetiminin iş hayatında ya da sosyal hayatta en öncelikli değerler arasında yerini alması, müşterilere bulundukları yerde hizmet vermenin ne kadar kritik olduğunu gösteriyor. Bu bakımdan çağrı merkezleri özellikle orta ve büyük ölçekli şirketler için ‘olmazsa olmaz’ bir müşteri iletişim noktası.
Ne var ki sadece çağrı merkezi kurmak müşteri memnuniyetini sağlamak için yeterli değil. Farklı kanallardan hizmet verebildiğinizi duyurmanız, müşteri için kolay ulaşılabilir olduğunuzu da duyurmanız anlamını taşıyor. O nedenle, çağrı merkezi numarasına sahip olduğunuz kadar, arandığınız anda ulaşılabilir olmanız da önemli. Ulaşılabilir olmanın en temel göstergelerinden biri ise kaçan çağrılar. Kaçırdığınız her bir çağrı, bir adet müşterinin size ulaşmak istediğini ancak ulaşamadığını gösteriyor.
Çağrı kaçırmada en önemli nedenler nelerdir?
Çağrı kaçırmamak için, öncelikle gelebilecek çağrı adetlerini çok iyi analiz ederek çağrı merkezinde yeterli sayıda müşteri temsilcisi bulundurmak gerekiyor. Diğer bir deyişle planlamanızın doğru yapılması gerekiyor. Ancak bir çağrı merkezinde çağrı kaçırmanın tek sebebi de yetersiz planlama değil. Yeterli sayıda çalışan olduğu halde, çalışma saatlerini doğru ayarlayamamak ya da beklenmeyen yoğunluk dönemlerinde acil aksiyonlar alamamak çağrı kaçırmalara neden olabilecek başlıca etkenler arasında sayılabilir.
Bu konuda neler yapılmalı, hangi önlemler alınmalıdır?
Kaçan çağrıları azaltmak için girdilerin çok iyi analiz edilmesi gerekiyor. Gelen çağrıların günlük ve saatlik analizleri, kampanya ya da satış dönemlerine göre oynamaları, müşterilerin davranış trendleri ve tabi ki satış adetleri ile mevcut müşteri sayısı, gelecek dönemlerde ne kadar çağrı alınabileceğinin en temel göstergeleridir.
Bu noktada günlük ve saatlik müşteri temsilcisi planlaması konusunda zaman harcamak gerekiyor. Müşteri temsilcisi planlamasında sektörde bir standart olarak alınan ‘Erlang’ formüllerinden mutlaka faydalanılmalı ve belirli servis seviyelerinde hizmet verebilmek için gerekli olan minimum müşteri temsilcisi sayısı bilimsel olarak belirlenmelidir.
Bütün bunların yanısıra, teknolojik ekipmanlarda ya da şirket ağlarında yaşanılan aksilikler de çağrı kaçırılmasına yol açabilir. Dolayısıyla kurumlardaki IT altyapısının sağlam ve çalışma sürekliliğinin yüksek olması için önlemler alınmalı, gerekli yatırımlar şirket yöneticileri tarafından artı ve eksileriyle birlikte değerlendirilmelidir.
Sorunun çözümünde en önemli bileşenler nelerdir?
Kurumlar her ne kadar gerekli altyapı önlemlerini alıp, planlamalarını yapsa ve sistemini kursa da, beklenmeyen durumlardaki kaçan çağrı sorunlarını yönetmek için insan faktörünün en önemli bileşen olduğunu kabul etmek gerekiyor. Öncelikle takım liderleri ekiplerinin direkt yönetimini üstlendikleri için sürekli olarak kontrol sağlamalı ve gerekli durumlarda hızlı aksiyon alabilmeliler.
Aynı şekilde çağrı alan müşteri temsilcilerinin de takım liderlerinin yetişemediği noktalarda kendi sorumluluklarını alarak davranmaları önemli bir konu. Mola saatlerinin yoğun dönemlere denk getirilmemesi, gerektiği durumda ekip arkadaşlarının uyarılması, ekip sorumluluğunun benimsenmesi; ekip üyelerinin kaçan çağrılar ve müşteri memnuniyetiyle ilgili en öncelikli görevleri arasındadır.
Bunların yanı sıra çağrı merkezinizde anlık olarak veri sunan bir izleme sistemine sahip olmak da mutlaka olması gereken bileşenler arasında. Tek bir ekranda tüm ekibin durumunu görmek ekibin yönetiminin sağlanması açısından önemlidir.
Tüm çağrılar içinde makul sayılabilecek kaçan çağrı sayıları ne kadardır?
Hizmet verdiğiniz müşteri kitlesinin beklentileriyle ve hizmet verdiğiniz sektörle ilgili ‘makul’ olarak nitelendirebileceğimiz kaçan çağrı adedi değişiklik gösterebilir. Şirket ve çağrı merkezi yöneticieri olarak bizlerin isteği tüm çağrıları karşılayabilmek olmasına rağmen, maliyet ve hizmet seviyesi arasında bir denge yaptığınızda yüzde 85 – yüzde 95 arası bir çağrı karşılama oranı uygun bir seviye olarak kabul edilebilir.
Kaçan çağrı telafisinde neler yapılabilir? Hangi metodlar kullanılabilir?
Kaçan çağrılara gün içerisinde müdahale edemediğiniz durumda telafisi ne yazık ki mümkün olmuyor. Çünkü kaçan çağrıların büyük bir kısmı 2-3 saat içerisinde yeni bir çağrı olarak geri geliyor. Eğer çağrı kaçmasını engelleyebilecek anlık planlamayı yapmanız mümkün değilse kaçan çağrılara en kısa zamanda geri dönmeyi hedef edinmek gerekiyor. Ancak geri dönüş süreniz yeterince hızlı değil ise geri aramalarınızı boşuna yapma riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz. Eğer mevcut durumu kısa zamanda değiştiremiyorsanız, yani müşterilerinize makul bir zamanda geri dönmeniz mümkün görünmüyorsa, teknolojik çözümlerden yararlanmayı deneyebilirsiniz. Örneğin, bekleyen çağrı adediniz belirli bir sayı üzerindeyse bir sonraki arayan kişiye bir anons dinleterek en kısa zamanda geri aranacağını bildirebilirsiniz.
Sizin eklemek istediğiniz bir konu var mı?
Müşterinizin telefonunu zamanında açabilmek, çağrı merkezini arayan müşteri memnuniyeti açısından büyük bir role sahip olmakla birlikte, unutmamak gerekiyor ki müşteri memnuniyetinin tek etkeni de kaçan çağrı oranlarının düşük olması değildir. Çağrı merkezi yöneticileri olarak bizler kendi ekiplerimiz için, görüşmenin kalitesi, görüşmenin sonucu, bir talebin kaç çağrıda çözüldüğü, çağrının kaç saniyede tamamlanabildiği gibi diğer performans kriterleri için hedefler belirlemeli ve bunları günlük olarak takip etmeliyiz. Çağrı kaçırmamak adına görüşme kalitesinden ödün verir ya da çalışanlarınızı manuel hataya açık uygulamalara sevkederseniz, daha büyük müşteri memnuniyetsizlikleriyle karşılaşmanız da olasıdır. Dolayısıyla şirket hedefleri, bütçeleri ve sektörel veriler doğrultusunda optimum planlamaya karar verilmeli ve bu karar değişen koşullar ışığında düzenli olarak kontrol edilmelidir.
BNP Paribas Cardif olarak, müşterinin beklenti seviyesinin oldukça yüksek olduğu sigorta sektöründe, müşterilerimizi doğru, zamanında ve sürekli bilgilendirmenin önemine inanıyoruz. Şirketler ürünleri satarken tam olarak poliçe kapsamını anlatmalı, uygun fiyat yerine müşterinin gerçek ihtiyacına çözüm olacak ürünün sunulmasında müşteriyi doğru yönlendirmeli. Böylece tüketicilerin sektöre duyduğu güvenin artırılması da mümkün olacak ve uzun vadeli, samimi ve şeffaf bir ilişki kurulabilecektir. Bu aşamada da en önemli görevlerden birini de müşteri ile birebir iletişimde olan Çağrı Merkezlerinin üstlendiğini söylemeliyiz.
Can Demirağ
BNP Paribas Cardif
Müşteri İletişim Merkezi Müdürü
Call Center Life / Eylül-Ekim 2013