Bu yazımda sizlere çağrı merkezlerinde giden arama dış arama ya da diğer bir adıyla outbound arama yöntemlerinden bahsetmek istiyorum.
Manuel yapılan preview arama, otomatik yapılan progressive ve predictive dialer (arama). Eğer çağrı merkezinden aynı şartlarda daha çok verim almak ve verimsiz geçen zamanı azaltmak istiyorsanız, otomatik arama yöntemleri sizin için ideal çözüm olabilir. Gelin şimdi hep birlikte bu arama yöntemlerini inceleyelim.
Bu konuyu dilerseniz aşağıdaki bağlantıyı tıklayarak video olarak da izleyebilirsiniz.
Preview Arama
İlk dış arama tipimiz preview yani diğer bir adıyla önizlemeli manuel arama. Preview arama prensip olarak çok basit, ancak potansiyel olarak yararlı bir yöntemdir. Çağrı merkezi temsilcilerinizin telefonu kapatıp available, yani uygun duruma geldiğinde bir sonra kimin numarasının aranacağını görebilmesi anlamına gelir ve onlara ilgili müşteri dosyasını veya o kişiye özel diğer bilgileri açma fırsatı verir. Aramayı ne zaman yapacakları onlara kalmıştır ve listedeki bir sonraki isme de atlayabilirler. Temsilci hazırlık yaptıktan sonra arama başlatacağı için gecikmeli bir arama tipidir ve boşta geçen zamanı artırır. Diğer taraftan müşteri bilgilerini elde ederek arandığında katma değer yaratan bir sektörde faaliyet gösteriliyorsa, bu çağrı geçişi sırasında yapılan gecikme, şirketiniz için değerli bir fedakarlık olabilir. Farklı bir deyişle, başarı şansını artırmak için aramalar arasında biraz araştırmanın gerekli olduğu daha karmaşık satışlar için ideal olabilir. Ve listedeki isimleri atlayarak bir sonrakine geçme şansı tanıdığı için, eğer kalitesi çok yüksek olmayan, bazı isimlerin elenmesi gereken bir arama listeniz varsa, ve temsilcilerinizin doğru kişiyi aramaları konusunda önsezilerine ya da tecrübelerie güveniyorsanız, bir sonraki isme geçme hakkını tanıyarak düşük kaliteli listenizi verimli bir arama tecrübesine çevirebilirsiniz.
Progressive Arama
Diğer bir arama tipimiz progressive arama. Progressive arama, otomatik bir arama tipidir ve preview aramanın özelliklerinden farklı olarak, temsilcinizin bir sonraki aramanın ne zaman yapılacağına karar verme ve çağrıyı atlama seçeneğini elinden alır. Önceki arama tamamlandığı ve temsilci available, uygun, müsait statüye kendini geçirdiğinde sistem otomatik olarak listedeki bir sonraki numarayı arar. Bu durum iki arama arasındaki bekleme süresini ortadan kaldırır çünkü arama yapma zamanı temsilcinin inisiyatifinde değildir ve verimliliği önemli ölçüde artırabilir. Bu yöntem, yapılan aramaların birbirine çok benzer olduğu, temsilcilerin iki arama arasında müşteri dosyalarını incelemeye, düşünmeye çok fazla ihtiyacı olmadığı durumlarda idealdir. Progressive arama yönteminde çağrı merkezi temsilcilerinizin de hızlı olduklarından, bir çağrıdan diğer çağrıya kafa olarak hızlı geçiş yapabileceklerinden emin olmanız önemlidir.
Predictive Arama
Bu yazımda anlatacağım son arama tipi ise bu yöntemlerin en kompleksi olan predictive arama, yani tahmine dayalı arama yöntemi. Progressive arama ile her ne kadar temsilciler available, yani müsait olur olmaz aramalar yapılsa da, bu aramaların çoğu uzun bir zil çalma süresi, meşgul ya da cevapsız çağrı ile sonuçlanabiliyor. Bu da yapılan aramada halen kayıp süreler oluşmasına neden olabiliyor. Bu kayıpların da ortadan kaldırılması amacıyla predictive arama yöntemi geliştirildi.
Predictive arama yöntemi, aramaların belirli bir yüzdesinin başarısız, yani meşgul, cevapsız ya da hatalı numara olacağını belirler ve bu nedenle o anda çağrı almaya uygun durumdaki temsilci sayısından daha fazla sayıda arama yapar. Bu yapılan aramaların bir kısmı meşgul, cevapsız ya da hatalı olacağından, nette elde kalan arama sayısı, yaklaşık olarak uygun durumdaki temsilci sayısına denk gelir ve böylece progressive arama yapılsaydı meşgul, cevapsız ya da hatalı çağrıların oluşturacağı zaman kaybı predictive aramada elimine edilmiş olur.
Yine predictive aramanın diğer bir özelliği de ortalama çağrı süresini ve bir arama yapıldığında, zil çalarken, telefon açılana kadar geçen süreyi tahmin etmesi. Aranan kişiler telefonu hemen açmazlar, siz çaldırmaya başladıktan karşı taraf telefonu açana kadar geçen bir süre vardır. Örneğin ortalama 10 sn. zil çaldıktan sonra telefonların açıldığını düşünelim. Her bir çağrının ortalama 100 sn sürdüğü bir çağrı merkezi kampanyasında, Predictive arama sisteminde bu zaman kaybının önüne geçmek amacı ile 90 saniyede bir arama gerçekleştirir. Böylece 10 saniyelik çağrı açılma süresi beklenmemiş olur, boşa bekleme süresinin ortadan kaldırılmış olur.
Predictive arama, verimliliğinin ve arama başına maliyetin çok önemli olduğu, çok kişiye ulaşılması gereken, çok yüksek hacimli çağrı merkezlerinde kullanılır.
Predictive arama tipinde dikkat edilmesi gereken önemli bir konu, yeterli sayıda temsilciye sahip olmaktır. Bu arama tipinde, ortalama çağrı süresi ve ortalama telefon hata oranları tahmin edilerek bu tahmin üzerinden arama başlatılmaktadır. Eğer tahminler tutmazsa, otomatik aranan müşteriler alo dediklerinde bir temsilci ile karşılaşmak yerine boş bir açılışla, müzik ya da standart bir IVR anonsuyla karşılaşmak zorunda kalabilirler. Çünkü o sırada çağrısını bitirip uygun durumda olmasını beklediğiniz temsilciniz hala bir önceki çağrıda konuşuyor olabilir.
İstatistikte büyük sayılar kanununa göre, örnekleminizi ne kadar fazla sayıda ise, tahmininizin tutma olasılığı o kadar artar. O yüzden predictive arama yöntemini, daha kalabalık çağrı merkezlerinde kullanmak daha sağlıklıdır. Yani diyelim ki 5 kişilik bir çağrı merkezi yönetiyorsunuz, ortalama çağrı süreniz, 100 saniye. Bu çağrıların beşinin birden 100 saniyeden daha uzun sürmesi ihtimali, 50 kişilik bir çağrı merkezi yönettiğinizde, 50 çağrının birden 100 saniyeden uzun sürme ihtimaline göre çok daha yüksektir. Dolayısıyla 5 kişilik çağrı merkezinde müşteriyi boş hatlarla karşı karşıya bırakma ihtimaliniz çok daha fazladır. Bu da aranan müşterilerin şikayetçi ya da tepkili olmasına yol açabilir. Eğer tahminlere bir marj koyarak , temsilcinin çağrısını uzama ihtimalini de arama süresine eklerseniz, bu sefer de predictive arama beklenen verimliliği size vermeyecektir. Bu sebeple, en az 15 temsilci, hatta münkünse 20-30 veya daha fazla temsilcili çağrı merkezlerinde kullanılması daha uygun olabilir.
Bu yöntemlerden hangisini kullanmalıyız?
Dünya çapında çağrı merkezlerinin, otomatik, verimli ve hızlı bir şekilde arama yapabilmek için otomatik dış aramalardan yoğunlukla faydalandıklarını söyleyebiliriz.
Manuel ya da otomatik, her bir yöntemin kendi içinde avantajları ve dezavantajları bulunuyor. Hangi şekilde dış arama yapılacağına karar veren kişilerin bu özellikleri göz önünde bulundurmaları gerekir. Şimdi gelin bakalım bu farklar neler.
Preview, Progressive ve Predictive sırasıyla düşündüğümüzde, Preview’den Predictive’e doğru gittikçe, otomatikleşmenin ve sistemin kompleksliğinin arttığını söyleyebiliriz.
Verimlilik açısından düşündüğümüzde Preview en çok boş zamanı barındıran, Predictive ise en verimli, en çok kişiyi tarayabileceğiniz yöntem diyebiliriz. Eğer kısa zamanda çok kişiyi aramanız gereken bir işiniz varsa, predictive en verimli yöntem olacaktır. Bu aynı zamanda temsilci maliyetinizin en aza indirgendiği yöntem de diyebiliriz.
Kalite açısından baktığımızda, çağrılar öncesinde müşterileri detaylı incelemeye fırsat verdiği için Preview aramanın en yüksek olmasının beklendiğini söyleyebiliriz. Progressive ve Predictive’e doğru gittikçe, temsilcilerin hazırlık süreleri kısaldığı için kalitenin daha düşük olması normal görülebilir. Her bir görüşmenin farklı bir havada birbirinden farklı geçtiği, standart olmayan çağrılarda, ve eğer çağrı kalitesi de önemliyse Preview arama daha başarılı bir yöntem olabilir. Progressive ve Predictive aramalarda aranan müşteriye hazırlanma fırsatı nispeten azdır ve daha standart çağrılarda denenebilir. Dolayısıyla çağrı kalitesinin daha yüksek olması, Preview aramalarda verimliliği düşürürken, çağrı başarı oranını da artırmaya meyillidir.
Temsilci açısından baktığımızda, Predictive arama çok daha insafsız ve nefes aldırmayan bir arama tipi olarak görülebilir. Temsilcilerin makine ya da robot olmadıklarını unutmadan, meslek yorgunluğu yaşanmaması için süre anlamında çağrılar arasına belki uygun bir marj tanınabilir. Diğer taraftan Preview aramalar inisiyatifi tamamen temsilciye bıraktığı için otomatik aramalara göre nispeten daha rahattır.
Görüşmek üzere arkadaşlar.