“Çağrı Merkezlerinde Çalışan Devir Hızı (Turnover)” – Can Demirağ

By | 15 Mart 2016

employee-turnoverEn kritik çağrı merkezi performans ölçütlerinden birisi de çalışan devir hızı yani bir çoğumuzun bildiği ismi ile turnover oranıdır. Çalışan devir hızı bir dönem içerisinde işten ayrılan çalışan sayısının o dönem başındaki toplam çalışan sayısına bölünmesi ile bulunur. Dolayısıyla çalışanlarınızın şirkete bağlılığı ve işten ayrılma sıklığını gösteren bir rasyodur.

Peki neden önemlidir?

Bir çağrı merkezindeki yüksek çalışan turnover oranı, en büyük verimsizlik faktörlerinden birisi olarak sayılabilir. Çünkü, deneyim ve bilgi seviyesi, çalışan kaynaklı değerler olup, çalışanın kaybıyla bu değerler de kaybolur. Aynı deneyim ve bilgi seviyesinin yeniden yakalanabilmesi için yeni bir temsilcinin işe alınması, bu temsilcinin aynı seviyeye ulaşabilmesi, çalıştığı çağrı merkezinin faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olarak 4-8 ay arası alabilmektedir. Bu süre boyunca bir koltuğu meşgul eden o bir kişinin işinize gerçek etkisi  1 kişiden saha az olmakta, bu da çağrı merkezi performansınız açısından verimsizlik anlamına gelmektedir.

Nasıl Engellenebilir?

Bir müşteri temsilcisini nasıl elde tutabiliriz diye sorduğumuzda bir çok kişinin aklına ilk önce maaş ve yan haklarının yüksek olması gelecektir. Oysa işten ayrılmaların kök nedenini incelediğimizde en büyük sorunun “Doğru İşe Alım” ile başladığını söyleyebiliriz. Siz müşteri temsilcinize ne verirseniz verin, ne tür planlar sunarsanız sunun, eğer o kişinin hedeflediği kariyer basamakları arasında ağrı merkezi yoksa, o kişiyi elde tutamazsınız. Dolayısıyla, bir çağrı merkezi çalışanının işe alımı sırasında öncelikle beklentileri net şekilde incelenmeli ve bir çağrı merkezi ortamına ne denli uyumlu bir yapısı olduğu sorgulanmalıdır.

Doğru çağrı merkezi temsilcisini işe alınca o kişi işten ayrılmaz diye bir kural bulunmuyor tabi ki. Doğru işe alım yapıldıktan sonra, kişinin kendini şirketinde güvenli ve mutlu hissetmesini sağlayacak aksiyonların da alınması gerekiyor.

  • Eğitim ve oryantasyon sürecinin çalışan çalışan devir hızına etkisi yüksektir. Kişinin profesyonel bir eğitimden geçmesi ve işini yerine getirirken gerekli bilgi birikiminin yeterli ve sistemli şekilde verilmesi önemlidir. Aksi takdirde temsilci kendisini yetersiz görebileceği gibi, işi olduğundan daha zor algılayabilir ve bütün bunlar onu ayrılmaya itebilir.
  • Çalışanın tatmini açısından doğru ve şeffaf bir kariyer planı sunulması çok önemlidir. Yukarıya ya da farklı birimlere doğru geçişin koşulları mutlaka açık şekilde ifade edilmelidir. Önünü görmeyen bir çalışanın o şirkette kalması zorlaşır. Ayrıca temsilcilerin gelişimleri ve performansları ile alakalı olarak düzenli geri bildirimler alması, hedeflerinin neresinde olduğunun kendilerine düzenli olarak anlatılması, onların önlerindeki bu karanlık yolun aydınlanmasına yardımcı olur.
  • Hedef belirleme ve performans sisteminin etkin ve tatmin edici olması gerekir. Temsilcilerin hedeflerinin gerçeki, dönem sonlarında aldığı primlerin ise harcadığı emek karşısında dengeli şekilde sunulması, onların motivasyonunu da yukarıda tutmaya yarar.
  • Çağrı merkezi temsilcileri, takım liderlerinin ve/veya yöneticilerinin kendisine ilgi gösterdiğini ve değer verdiğini bilmeye diğer birim çalışanlarından çok daha fazla ihtiyaç duyarlar. Temsilcilerin sadece bir robot gibi değil, insan gibi görülmesi, yakın ilgi gösterilmesi, gelişimleri için zaman harcanması ve yeri geldiği zaman sosyal ortamlarda da aktivitelere katılması, çalışanların kendilerini daha değerli hissetmelerine yol açar. Bunu gerçekten içinizden gelerek yaptığınız sürece…
  • Doğru bir vardiya planlaması ve yeterli sayıda temsilci bulunması, temsilcilerin aşırı yorgunluğunu engelleyecek olup, daha konforlu bir çalışma alanına sahip olmalarını sağlayacaktır. Bu nokta, doluluk oranı dediğimiz rasyo ile takip edilir. Makul bir doluluk oranının sağlanması, dengeli bir verim oranı yakalanmasına yardımcı olur. Unutmayın ki çağrı merkezi temsilcileri %100 çalışmazlar. Çağrı merkezinde telefon beklemek de bir iştir ve zamanlarının %20-25 kadarı telefon beklemek ile geçebilir. Bu onların boş oturduklarını göstermez.
  • Son olarak, takım olarak çalışan, takım olarak başarılı ya da başarısız olan ekiplerin hepsinde olduğu gibi çağrı merkezi ekiplerinin de olumlu ve arkadaşlık içerisinde bir ortamda çalışmaları gerekir. Birbirlerinin açıklarını kapattıkları ve sürekli olarak destek oldukları bir ortamda çalışanların performansı ve tatminleri artar. Uyumlu olmayan kişiler yüzünden başarılı temsilcilerin kaybedilmemesi, mümkün ise uyumsuz kişilerin ekipten uzaklaştırılmasında fayda bulunmaktadır.

Can Demirağ

Bir Yorum Yazın